Facteo, un compagnon mobile pour un facteur augmenté

Depuis plusieurs années, La Poste est engagée dans une transformation de ses activités. Le courrier, son cœur de métier, connaît une baisse constante de plus de 4 %. Ce déclin s’est même accéléré depuis 2014 au rythme de -6 % par an.

Dans ce contexte, La Poste développe de nouvelles offres, notamment dans le domaine des services de proximité. Le digital et les facteurs sont centraux dans cette transformation de l’entreprise. Pour rapprocher les deux, elle a lancé en 2012 le projet Facteo.

L’assistant digital du facteur pour ses tâches quotidiennes

Facteo, c’est le bureau mobile des facteurs, composé d’un smartphone et d’applications Android. Depuis 2016, Facteo est l’outil de travail de l’ensemble de la profession puisqu’il équipe les 72 000 facteurs de la branche Services-Courrier-Colis.

Pour son DSI, Hicham Benabdallah, Facteo c’est aujourd’hui « l’assistant digital du facteur et son compagnon pour ses activités. Son objectif est d’accompagner la digitalisation des activités opérées auprès de nos clients ».

Cette dématérialisation englobe à la fois toutes les offres à la clientèle (80 au total) et les processus métier internes, et en particulier la préparation des tournées des agents de La Poste. Le terminal intervient donc aussi pour les prestations de proximité proposées par l’entreprise, parmi lesquelles « Veiller sur mes parents ».

Dans le cadre de cette offre, le facteur fait remonter en temps réel des informations sur la santé de la personne grâce au smartphone et aux applications mobiles dont il est équipé. Facteo intervient ainsi dans la collecte d’informations et sa remontée sur le terrain. Mais l’outil guide également le facteur dans sa tournée et lui fournit les données nécessaires à ses missions.

Comme le souligne le DSI de la branche, ce compagnon de poche est connecté en permanence au SI de La Poste. « La grande transformation qui a été opérée ces dernières années autour du système d’information visait à augmenter le facteur dans son activité afin qu’il dispose d’une connexion à l’entreprise en temps réel et d’une plus grande proximité de son client ».

Des environnements pro et personnel cloisonnés

Cette connexion permet de la « descente d’informations ». Elle lui fournit aussi l’accès à des outils complémentaires en fonction de ses besoins, comme une procuration lors de la livraison d’un colis ou d’un courrier. Des notifications peuvent également être affichées sur le terminal du facteur au cours de sa tournée.

Et pour équiper ses collaborateurs, La Poste a fait dès les origines du projet le choix de terminaux standards du marché. Ceux-ci disposent ainsi de smartphones sous Android découpés en deux environnements étanches, pro et perso – via des technologies VPN et VMware.

Le recours à un terminal grand public facilite ainsi l’utilisation par les facteurs. Il présente aussi des bénéfices sur le plan des coûts et de l’évolutivité de la solution, sans dépendance avec la partie hardware.

« Le terminal n’est finalement qu’un objet standard. La finalité n’était pas d’investir dans des spécificités alors que les terminaux et leur système d’exploitation évoluent très vite. Un choix propriétaire aurait été préjudiciable en termes d’agilité et de performance économique », souligne Hicham Benabdallah.

Pour le patron de l’IT, cette décision s’est avérée payante. La durée de vie des appareils est ainsi gérée de manière courante. Grâce à un effet de volume, La Poste négocie les prix d’acquisition et maîtrise ses coûts matériels. Par ailleurs, les forfaits mobiles des opérateurs représentent eux aussi une dépense réduite.

Intégration avec un SI en API et microservices

Des smartphones standards « laissent la capacité d’imaginer des offres, de développer des solutions et de les déployer assez vite sans les contraintes matérielles et technologiques qui auraient été les nôtres si nous avions fait des choix propriétaires ».

Facteo s’intègre ainsi plus facilement avec un SI reconstruit sous forme d’API et de microservices. La Poste a pu en faire la démonstration lors du confinement. Les mesures sanitaires interdisaient par exemple la signature du client à la réception d’un colis. Très rapidement, des solutions alternatives ont été imaginées et déployées avec prise de photo de la signature et attestation sur l’honneur.

Les mises à jour des applications Android de Facteo sont gérées depuis le store professionnel. Les différentes applis se répartissent en deux grandes catégories que sont le parcours facteur, comprenant les tâches de sa tournée, et le parcours complémentaire, avec des fonctionnalités supplémentaires (procurations, réclamations, etc.)

Facteo est ainsi le compagnon de tournée, mais plus largement le poste de travail mobile de l’agent, pour lui permettre par exemple de poser des congés ou d’accéder à des services internes liés à sa relation avec l’entreprise.

Malgré ses huit ans d’existence, le projet continue cependant d’évoluer. Les prochaines évolutions majeures porteront d’ailleurs sur l’IA. « Le palier principal, c’est le couplage du device avec l’intelligence artificielle. C’est la prochaine révolution », confie le DSI, même si de l’IA est déjà embarquée sur le téléphone.

Les premières applications portent ainsi sur la reconnaissance d’adresses ou la réorganisation d’une tournée. Des expérimentations ont été engagées, notamment durant la crise sanitaire. La finalité reste inchangée cependant : augmenter le facteur en lui apportant en temps réel toutes les informations dont il peut avoir besoin ou dont il exprime le besoin via par exemple chatbots et IA.


Source : ZDNet